Od 19. júna 2026 musí každý e-shop umožniť zákazníkovi odstúpiť od zmluvy priamo online – cez osobitnú funkciu na webe alebo v aplikácii. Odkaz na formulár v obchodných podmienkach, e-mailová adresa v pätičke ani PDF na stiahnutie už nestačia.

Povinnosť zaviedla novela zákona č. 108/2024 Z. z. o ochrane spotrebiteľa, ktorá do slovenského právneho poriadku preberá smernicu (EÚ) 2023/2673. Nový § 20a je pritom pomerne krátky – a napriek tomu má v praxi dosah na web, na procesy aj na dokumentáciu e-shopu.

Myšlienka za ňou je jednoduchá a dá sa zhrnúť do jednej vety: ak zákazník dokázal zmluvu uzavrieť na pár kliknutí, musí od nej vedieť rovnako jednoducho odstúpiť. Európsky zákonodarca dlhodobo kritizoval situácie, keď nákup trvá minútu, ale odstúpenie znamená stiahnuť formulár, vytlačiť ho, podpísať, naskenovať a poslať e-mailom. Ide o reakciu na takzvané dark patterns – postupy v dizajne, ktorých cieľom je sťažiť spotrebiteľovi uplatnenie jeho práva.

Týka sa to všetkých obchodníkov, ktorí uzatvárajú spotrebiteľské zmluvy na diaľku cez online rozhranie. Nielen e-shopov s tovarom, ale aj poskytovateľov online služieb, digitálneho obsahu a predplatných.

V tomto článku nájdete, čo presne zákon vyžaduje, aké chyby sa v praxi objavujú najčastejšie a ako si overiť, či váš e-shop podmienky spĺňa. Nejde o návod na programovanie – technické riešenie závisí od platformy, ktorú používate. Ide o kritériá, podľa ktorých viete posúdiť, či je vaše riešenie v poriadku.

Čo hovorí zákon: nový § 20a

Povinnosť je zakotvená v novom § 20a zákona č. 108/2024 Z. z. s názvom Uplatnenie práva na odstúpenie od zmluvy uzavretej na diaľku prostredníctvom online rozhrania.

Ustanovenie hovorí, že obchodník je povinný zabezpečiť, aby spotrebiteľ mohol odstúpiť od zmluvy uzavretej na diaľku prostredníctvom online rozhrania aj použitím funkcie na odstúpenie od zmluvy. Zároveň výslovne dodáva, že úprava podľa § 20 ods. 6 tým nie je dotknutá.

Prvý dôležitý záver: klasický formulár nezaniká

Tá posledná veta má v praxi väčší význam, než sa zdá. Vzorový formulár na odstúpenie od zmluvy, ktorý je prílohou zákona, zostáva v platnosti a naďalej ho musíte zverejniť a doručiť spotrebiteľovi. Zákazník má aj naďalej právo odstúpiť aj iným jednoznačne formulovaným vyhlásením – napríklad e-mailom.

Nová funkcia teda nie je náhradou. Je to ďalšia cesta, ktorú musíte popri existujúcich ponúknuť. Časť e-shopov si po novele formulár zo stránky odstránila v domnení, že ho tlačidlo nahradilo. To je chyba, ktorá vedie k nesplneniu inej, staršej povinnosti.

Druhý záver: zákon predpisuje aj označenie

Zákon nenecháva pomenovanie funkcie na vás úplne voľne. Musí byť označená ľahko čitateľným spôsobom slovným spojením odstúpiť od zmluvy tu alebo obdobnou formuláciou, ktorá jednoznačne vyjadruje, že jej použitím môže spotrebiteľ odstúpiť od zmluvy.

Funkcia musí byť v online rozhraní zreteľne zobrazená a pre spotrebiteľa ľahko a nepretržite dostupná počas plynutia lehoty na odstúpenie od zmluvy podľa § 20 ods. 1 až 3 alebo podľa osobitných predpisov.

Z toho vyplývajú tri požiadavky, ktoré sa dajú overiť aj bez právnika: označenie musí byť zrozumiteľné, funkcia musí byť viditeľná a musí byť dostupná po celý čas, keď zákazník právo na odstúpenie má. Ak vaše riešenie ktorúkoľvek z nich nespĺňa, povinnosť nie je splnená ani vtedy, keď formulár technicky funguje.

Čo musí funkcia spĺňať

Zákon nepredpisuje, ako má riešenie vyzerať technicky. Určuje však pomerne presne, čo musí spĺňať. Kritérií je päť.

1. Musí byť viditeľná a dostupná po celý čas

Funkcia musí byť v online rozhraní zreteľne zobrazená a ľahko a nepretržite dostupná počas plynutia lehoty na odstúpenie. Nestačí, že existuje – musí byť dostupná aj v deň, keď zákazník právo naozaj uplatní.

2. Musí byť zrozumiteľne označená

Zákon uvádza formuláciu odstúpiť od zmluvy tu alebo obdobnú, ktorá jednoznačne vyjadruje, čo sa jej použitím stane. Označenie nesmie zákazníka miasť ani zamieňať odstúpenie s reklamáciou či zrušením objednávky.

3. Nesmie pýtať viac, než zákon určuje

Toto je bod, na ktorom sa v praxi chybuje najviac. Odsek 3 vymenúva tri okruhy údajov: meno a priezvisko spotrebiteľa, identifikačné údaje zmluvy a adresu elektronickej pošty alebo iný prostriedok online komunikácie, cez ktorý dostane potvrdenie.

To je celé. Nie dôvod odstúpenia, nie číslo účtu, nie fotografia tovaru, nie povinná registrácia. Každé pole navyše je krok smerom k dark patterns, proti ktorým je celá úprava namierená.

Zákon zároveň hovorí, že spotrebiteľ tieto údaje poskytne alebo potvrdí – predvyplnenie údajov, ktoré už máte, je teda výslovne prípustné a pre zákazníka pohodlnejšie.

4. Musí mať samostatný potvrdzovací krok

Vyplnenie formulára samo osebe nestačí. Odoslanie sa musí uskutočniť aktivovaním osobitnej funkcie označenej potvrdiť odstúpenie od zmluvy alebo obdobne. Ide o dvojkrokový proces – ochranu pred tým, aby zákazník odstúpil omylom.

5. Musí vygenerovať potvrdenie

Po potvrdení vzniká obchodníkovi samostatná povinnosť, ktorej sa venujeme v ďalšej časti.

Jedna vec, ktorá sa ľahko prehliadne

Odsek 6 určuje, že lehota je zachovaná, ak spotrebiteľ oznámenie odošle najneskôr posledný deň lehoty. Rozhoduje teda moment odoslania, nie to, kedy si e-mail prečítate alebo kedy sa vec dostane do vášho systému. Preto má váš systém zaznamenávať čas odoslania – je to jediný spoľahlivý doklad o tom, či zákazník lehotu stihol.

Potvrdenie pre zákazníka: najpodceňovanejšia časť celej povinnosti

Keď zákazník potvrdí odstúpenie, vzniká obchodníkovi samostatná povinnosť: bezodkladne mu poskytnúť potvrdenie o doručení oznámenia o odstúpení od zmluvy na trvanlivom médiu.

Zákon určuje aj obsah. Potvrdenie musí obsahovať samotné oznámenie o odstúpení od zmluvy a dátum a čas jeho odoslania.

Prečo je to podceňované

E-shopy sa pri implementácii sústredia na tlačidlo a formulár, lebo tie sú vidieť. Potvrdenie je len automatický e-mail – a práve preto sa naň zabudne alebo sa vyrieši narýchlo generickou správou typu ďakujeme, vašu žiadosť sme prijali.

Taká správa zákonnú požiadavku nespĺňa. Chýba v nej obsah oznámenia aj časový údaj, ktorý je jeho podstatnou náležitosťou.

Prečo na tom záleží aj vám

Potvrdenie nechráni len spotrebiteľa. Je to zároveň váš doklad o tom, čo a kedy sa stalo. Ak neskôr vznikne spor o to, či zákazník lehotu stihol, presne tento záznam vec rozhodne – v spojení s odsekom 6, podľa ktorého je lehota zachovaná odoslaním oznámenia.

Bez potvrdenia s časovým údajom sa dostávate do situácie, kde tvrdenie stojí proti tvrdeniu. A pri spotrebiteľských sporoch to spravidla nedopadne vo váš prospech.

Čo si overiť

Pošlite si testovacie odstúpenie na vlastnom e-shope a pozrite sa, čo príde. Skontrolujte tri veci: či e-mail vôbec dorazil, či obsahuje samotné oznámenie, a či je v ňom uvedený dátum aj čas odoslania. Ak čokoľvek z toho chýba, potvrdenie zákonnú požiadavku nespĺňa.

Zákon hovorí o trvanlivom médiu. V praxi ním býva e-mail, no je vhodné, aby si obchodník záznam uchovával aj na svojej strane – samotná odoslaná správa u zákazníka vám v prípade sporu nepomôže.

Najčastejšie chyby v praxi

Z riešení, ktoré vidíme na slovenských e-shopoch, sa opakuje niekoľko problémov. Väčšina z nich nevzniká zo zlého úmyslu, ale z toho, že sa povinnosť vyriešila technicky a už sa neposúdila právne.

Funkcia je schovaná v obchodných podmienkach. Odkaz existuje, ale nachádza sa v texte VOP alebo v sekcii častých otázok. To nespĺňa požiadavku zreteľného zobrazenia – zákazník ho musí hľadať.

Vedie na všeobecný kontaktný formulár. Odkaz je viditeľný, no po kliknutí sa otvorí bežný kontaktný formulár. Chýba tak samostatná funkcia s náležitosťami podľa odseku 3 aj potvrdzovací krok podľa odseku 4.

Chýba potvrdzovací krok. Formulár sa odosiela jedným tlačidlom typu odoslať. Zákon však vyžaduje samostatnú funkciu označenú potvrdiť odstúpenie od zmluvy alebo obdobne. Jednokrokové riešenie nespĺňa požiadavku a zároveň zvyšuje riziko, že zákazník odstúpi omylom.

Formulár pýta zbytočné údaje. Povinné pole s dôvodom odstúpenia, číslom účtu alebo požiadavka na registráciu. Odsek 3 vymenúva tri okruhy údajov a nič viac. Údaje, ktoré potrebujete na vrátenie peňazí, si viete vyžiadať následne – nesmú však podmieňovať samotné odstúpenie.

Funkcia zmizne po expedícii. Riešenie je naviazané na stav objednávky a po jej vybavení sa možnosť stratí. Lehota na odstúpenie však beží od prevzatia tovaru, teda práve vtedy, keď je objednávka z pohľadu systému uzavretá.

Potvrdenie neobsahuje čas. E-mail príde, ale je to všeobecné poďakovanie bez obsahu oznámenia a bez dátumu a času odoslania.

VOP zostali nezmenené. Web funguje, dokumentácia o novej možnosti mlčí. Zákazník sa z poučenia dozvie len o formulári a e-maile.

Nikto nespracúva prijaté odstúpenia. Funkcia odošle e-mail na adresu, ktorú nikto pravidelne nesleduje. Lehota na vrátenie peňazí pritom beží od doručenia oznámenia.

Prečo sa to nezaobíde bez úpravy VOP a poučenia

Nová funkcia na webe je len jedna polovica povinnosti. Druhá je v dokumentácii – a práve tá sa pri implementácii najčastejšie vynechá, lebo ju nevidno.

Obchodník má povinnosť informovať spotrebiteľa o podmienkach a postupe pri uplatnení práva na odstúpenie od zmluvy. Ak sa postup zmenil, musí sa zmeniť aj informácia o ňom. Poučenie, ktoré hovorí len o formulári a e-maile, po 19. júni nezodpovedá skutočnosti.

Čo je potrebné prejsť

Predovšetkým poučenie o práve na odstúpenie a tú časť obchodných podmienok, ktorá opisuje postup. Doplniť treba informáciu o novej funkcii, o tom, kde ju zákazník nájde, a o tom, že po potvrdení dostane potvrdenie o doručení oznámenia.

Zároveň treba skontrolovať, že sa dokumentácia nedostala do rozporu sama so sebou. Ak VOP tvrdia, že odstúpenie sa uplatňuje výlučne doručením formulára, a web ponúka aj online funkciu, je to rozpor, ktorý pri kontrole vyzerá horšie než chýbajúca veta.

Nezabudnite ani na e-maily

Poučenie neputuje k zákazníkovi len cez web. Býva prílohou potvrdenia objednávky a obsahom transakčných e-mailov. Tie sa aktualizujú samostatne a v praxi na ne zabudne aj ten, kto VOP upraviť dal.

Prečo to nie je formalita

Kontrola zo strany Slovenskej obchodnej inšpekcie sa nezameriava len na to, či tlačidlo na webe je. Posudzuje sa aj to, či je spotrebiteľ o svojich právach správne informovaný. Nesúlad medzi dokumentáciou a skutočným fungovaním e-shopu je pritom presne ten typ nedostatku, ktorý sa zistí jednoducho a rýchlo.

Úpravu dokumentácie navyše nevyrieši vývojár. Je to právna práca, ktorá musí zodpovedať tomu, ako váš e-shop reálne funguje – nie vzorovému textu stiahnutému z internetu.

Ako si to viete overiť sami a kde to už nestačí

Časť si viete skontrolovať za pár minút. Prejdite si vlastný e-shop ako zákazník, nie ako prevádzkovateľ.

Čo si viete overiť sami

  • Nájdete odkaz na odstúpenie od zmluvy do niekoľkých sekúnd, bez hľadania v obchodných podmienkach?
  • Funguje aj vtedy, keď nie ste prihlásený?
  • Pýta formulár len meno, identifikáciu zmluvy a e-mail – alebo aj niečo navyše?
  • Je odoslanie potvrdené samostatným krokom s jasným označením?
  • Príde e-mail, ktorý obsahuje samotné oznámenie aj dátum a čas odoslania?
  • Je funkcia dostupná aj pri objednávke, ktorá je už vybavená a odoslaná?

Ak niektorá odpoveď znie nie, viete, kde máte problém. Zvyčajne stačí zadanie pre toho, kto vám spravuje web.

Kde sebakontrola prestáva stačiť

Sú tri veci, ktoré si takto neoveríte.

Prvá je súlad dokumentácie so skutočnosťou. Posúdiť, či poučenie a obchodné podmienky zodpovedajú tomu, ako e-shop funguje, znamená prejsť obidva texty vedľa seba a vedieť, čo zákon vyžaduje.

Druhá sú hraničné prípady. Predplatné, digitálny obsah, služby začaté pred uplynutím lehoty alebo tovar vyrobený na mieru majú vlastné pravidlá a lehoty. Univerzálne riešenie na ne nesedí.

Tretia je interný proces. Kto prijaté odstúpenia spracúva, v akej lehote a ako sa zaznamenávajú – to nie je otázka na web, ale na chod firmy.

Ak si nie ste istí

Ozvite sa nám. Pozrieme sa na váš e-shop aj na dokumentáciu a povieme vám, čo je v poriadku a čo treba doplniť. Vo väčšine prípadov ide o úpravu textov a niekoľko zmien na webe, nie o prerábku e-shopu.

Zhrnutie

Od 19. júna 2026 musí mať každý e-shop funkciu na online odstúpenie od zmluvy. Musí byť viditeľná, zrozumiteľne označená a dostupná počas celej lehoty. Nesmie pýtať viac údajov, než zákon vymenúva, a odoslanie musí prebehnúť samostatným potvrdzovacím krokom.

Po potvrdení má obchodník povinnosť bezodkladne poskytnúť potvrdenie na trvanlivom médiu, ktoré obsahuje oznámenie aj dátum a čas jeho odoslania. Lehota je zachovaná odoslaním, nie doručením či spracovaním.

Klasický vzorový formulár zostáva v platnosti. Nová funkcia ho nenahrádza, dopĺňa ho. A bez úpravy poučenia a obchodných podmienok nie je povinnosť splnená ani vtedy, keď web funguje bezchybne.

Zdroje: Zákon č. 108/2024 Z. z. o ochrane spotrebiteľa, § 20 a § 20a · Smernica Európskeho parlamentu a Rady (EÚ) 2023/2673 · Smernica 2011/83/EÚ o právach spotrebiteľov